Calidad de Servicio

 

 

Objetivos:

Que los participantes adquieran los conocimientos y desarrollen las habilidades básicas sobre calidad de servicio  y atención al cliente; que le permitan realizar su trabajo con los niveles de excelencia que satisfagan las expectativas de sus clientes en el momento de la interacción en el servicio.

Temario:

1.- Actividades Introductorías

  • Presentación de participantes.
  • Presentación de Objetivos y Metodología del curso.
  • Clarificación de Expectativas del curso.

 

2.-  Importancia Actual de Calidad para Nuestra Organización 

  • Por qué Calidad para Bancomer.
  • Los nuevos paradigmas organizacionales.
  • Hacia una nueva cultura (Misión, Visión y Valores).

 

3.-  La Calidad de Servicio

  • Los Conceptos de Servicio y Calidad.
  • Qué es Calidad de Servicio.
  • La Psicología del Cliente.
  • El momento de la verdad.
  • El Ciclo de Servicio y Criterios de Servicio.

 

4.- La Persona en la Calidad

  • La Visión Holística de la Calidad.
  • Los Estándares Individuales de Calidad.
  • El Servicio como un Valor Fundamental de la Persona.
  • Transcendiendo el Trabajo – El Placer de Servir.
  • La Autoestima y el Proceso de Cambio Personal.

 

5.- Habilidades de Relación con el Cliente

  • La Apariencia Primer Impacto en el Cliente.
  • La Atención y Cortesía al Cliente.
  • El Trato de Persona a Persona.
  • El Buen Juicio.
  • El Trato al Cliente Difícil y el Manejo de Quejas.
  • Autodiagnóstico de Habilidades de Servicio.
  • Conclusiones y Compromisos.

 

6.-  Habilidades de Comunicación

  • La Comunicación y su Relación con el Servicio de Calidad.
  • El Proceso de la Comunicación.
  • La Escucha Activa y la Empatía.
  • Autodiagnóstico de Habilidades de Comunicación.
  • Conclusiones y Compromisos.

 

7.-  Compromisos  Personales y Cierre

  • Convirtiéndose en Promotor del Servicio. Compromisos Personales y Grupales.
  • Cierre y Evaluación del Curso.

 

Metodología:

  • Exposición de conceptos clave
  • Experiencias vivenciales
  • Experiencias estructuradas
  • Ejercicios de campo (out-door)
  • Sesiones de procesamiento y reflexión sobre aprendizajes

 

Duración: 16 Horas

 

 

 

Consideraciones Generales:

Grupo JIM proporciona a la empresa un original del material del participante para su reproducción.

El material de apoyo para el instructor (películas, acetatos, etc.) será proporcionado por grupo JIM.

Los gastos que se generen por concepto de transportación, hospedaje y alimentos serán cubiertos por el cliente.

Los grupos serán conformados por un máximo de 15 personas para tener una atención personalizada por parte del instructor.

El costo de transportación, hospedaje y alimentación será por cuenta del participante o de la empresa contratante.